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"Porque é que a formação não funciona"
"....
frequentemente, os gestores identificam que o maior obstáculo no caminho
para o sucesso estratégico são os seus recursos humanos. A solução
para o problema? Inundá-los com formação!!!
Na realidade, essa não é a solução. Pelo contrário,
dar formação vai provavelmente causar ainda mais problemas.
Se a formação não é vista como relevante pelo
formando, se os novos conhecimentos não são apreciados e incentivados
pelos superiores ou se não se estabelece um Plano de Implementação
prévio, não é apenas a eficácia do actual programa
de formação que fica em questão: todos os futuros investimentos
em formação serão desafiados e criticados, a todos os
níveis da empresa. Participantes e decisores estarão renitentes
em participar ou aprovar outros eventos."
Na coneXus, o primeiro passo na abordagem de novas soluções é determinar quais os resultados pretendidos. Se existe uma estratégia, trabalhamos de acordo com ela; se não existe, auxiliamos na sua criação, implementação e divulgação. Mantendo sempre em mente os resultados pretendidos (sejam eles os da empresa, departamento ou divisão), analisamos as actividades exigidas àqueles que tornam real a sua estratégia. Estudamos o fosso entre os conhecimentos e capacidades existentes na prática e os resultados pretendidos. Criamos, então, um programa de actividades que não só proporciona conhecimentos e capacidades, como também assegura a sua implementação.
Visite as páginas
com soluções para clientes. Veja como a coneXus obtém
resultados!
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Coloque
as pessoas no CRM
As vantagens do CRM, quer para a empresa, quer para os seus clientes, são enormes. As recompensas obtidas da implementação deste processo são vastas mas (e é um grande "mas"), qualquer plano ou estratégia é limitado pelos nossos recursos humanos.
Será que os seus recursos humanos estão confiantes e possuem competência para desenvolver as suas actividades de acordo com os resultados que precisa? Será que as suas actividades criam uma relação com os clientes?
Ao analisarmos os nossos clientes, que fizeram um grande investimento em tecnologia e no ambiente empresarial necessário ao desenvolvimento do CRM, notamos uma pressão crescente.
Pressão sobre o agente, que receia a avaliação, medição e escrutínio; pressão no supervisor, para reduzir o turnover de pessoal e acelerar o processo de formação inicial; pressão no gestor, que tem a responsabilidade de criar retorno do investimento feito na solução de CRM.
O caminho mais comum é "atirar" formação aos recursos humanos que lidam directamente com o cliente. Realizam-se cursos em "Atendimento", "Acrescentar Valor Adicional", "Técnicas de Negociação"... Mas o que é verdadeiramente necessário?
A não ser que exista um objectivo mensurável com o qual trabalhar, a formação é certamente um custo e não contribuirá para um ambiente de mudança.
Adequar o Desempenho dos Recursos Humanos à Tecnologia
Dar aos recursos humanos uma visão pessoal da sua contribuição para o todo e para os objectivos gerais, cria motivação para o desenvolvimento e desempenho.
Identificar os Objectivos
Quais os objectivos por detrás do investimento feito em CRM? Um resultado fiscal? Retenção de clientes? Acrescentar valor às vendas? Reduzir o tempo de resposta às reclamações?
Estes objectivos foram comunicados?
Se perguntasse a um quadro médio da sua empresa, será que ele conseguiria descrever as suas funções e a forma como o seu departamento contribui para o resultado da empresa?
Registar as exigências de acção
Que actividades são necessárias para alcançar os seus objectivos?
Essas actividades vão resultar numa alteração ou melhoria da actividade actual? Vão significar uma alteração comportamental?
Criar as Competências
A capacidade de realizar essas mudanças de actividades traduz-se na necessidade, por parte dos recursos, de competências para as desenvolver e dos conhecimentos e capacidades que dão a confiança necessária para agir.
Três regras chave
1. Qualquer
acção de desenvolvimento deve estar baseada nos resultados que
pretende.
2. Se se preocupa com o conteúdo do programa de formação,
coloque um esforço idêntico (ou ainda maior) na compreensão
de como a formação será implementada. Procure um Plano
de Acção com a área de resultados que deseja e que comunicou
à empresa formadora.
3. Faça com que as acções de desenvolvimento estejam
baseadas em projectos e sejam ricas em actividades. Force a empresa de formação
a dar-lhe uma garantia escrita de que existirá um plano de implementação!
Nunca se esqueça que os recursos humanos devem ser desenvolvidos antes
de se atingirem os resultados.
São
as pessoas que criam e mantêm relações... A tecnologia
só dá as ferramentas.
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